Técnico En Soporte Y Help Desk
Bn Vital Opc S. A.
- San José
- Permanente
- Tiempo completo
Funciones del Puesto
Ejecutar las tareas de soporte técnico que permitan garantizar la atención de solicitudes de servicios tecnológicos por parte de los departamentos usuarios y la continua administración, operación y el mantenimiento de la plataforma tecnológica que soporta los servicios de tecnología de Información de BN Vital basado en el Sistema de Gestión de Calidad.
Además, deberá ejecutar las siguientes tareas:
1. Ejecutar tareas de soporte técnico de primer nível para solucionar de forma inmediata y/o evitar futuros incidentes (asignación de claves y roles, actualizaciones, consultas de funcionalidades de equipos de cómputo, problemas de nível 1, aplicaciones y software de BN Vital, entre otros) a través de llamada telefónico o la herramienta de gestión de solicitudes de servicios técnicos.
2. Atender la herramienta de administración de incidentes y solicitudes para la clasificación de tiquetes, revisar y asignar con el fin de distribuirlos posteriormente al área específica.
3. Revisar que lo ingresado en los tiquetes se encuentre completo y sea entendible, verificando que toda la información se encuentre correcta, completa y no ambigua, para facilitar a los ingenieros de las áreas la comprensión de lo solicitado por el usuario.
4. Abrir, priorizar y asignar los tiquetes ingresados en la herramienta de administración de incidentes y solicitudes de nível 2, revisando, aperturando y asignando dichos tiquetes, tanto de solicitudes como de incidentes que ingresan por la herramienta para ordenar el trabajo y asignar responsables de atención de tiquetes.
5. Notificar a los usuarios del plazo aproximado de espera para la atención por medio de la herramienta de administración de incidentes y solicitudes y cualquier cambio de prioridades.
6. Notificar al usuario específicamente cuando se encuentra el tiquete en "Pendiente" para su pronta atención por parte de los involucrados.
7. Proceder con el cierre de tiquetes que finalicen atención y comunicación con el usuario para realización de encuesta de satisfacción.
8. Revisar, atender y dar seguimiento diariamente a las solicitudes de servicios técnicos, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente interno, a través de la herramienta de gestión.
9. Crear y documentar tiquetes por medio de la herramienta de administración de incidentes y solicitudes correspondientes a las consultas telefónicas.
10. Crear, documentar, aperturar y/o asignar por medio de tiquetes en la herramienta de gestión los incidentes y solicitudes a nível 2 que, por alguna razón, no se logran resolver por el tiempo establecido o por tratarse de una solicitud que no corresponde a Help Desk (por cuestión de permisos o revisiones en sitio propiamente).
11. Elaborar un reporte mensual sobre la atención que se ha tenido y cantidad de esos tiquetes ingresados por el Help Desk en la herramienta de gestión por las atenciones recibidas vía telefónica.
12. Elaborar un reporte mensual sobre las atenciones recurrentes obtenidas vía telefónica e ingresadas por el Help Desk a la herramienta de gestión.
13. Apoyar en los mantenimientos anuales al equipo de cómputo.
14. Atender lo referente a cambios de claves de red, correo y aplicaciones que se utilizan en BN Vital para garantizar la seguridad y el acceso de los usuarios, mediante el uso de las distintas herramientas destinadas para ello.
15. Realizar la administración y depuración de roles de aplicación de los usuarios de BN Vital, con el fin controlar los accesos a los diferentes módulos del sistema mediante el uso de las distintas herramientas destinadas para ello.
16. Ejecutar la administración de usuarios en el sistema, para garantizar el acceso de los usuarios mediante el uso de las distintas herramientas destinadas para ello.
17. Atender consultas telefónicas de clientes internos de BN Vital y de los que están ubicados en agencias del Banco Nacional para la solución rápida de problemas o asesoría mediante el uso de las herramientas de gestión de usuarios o conocimientos adquiridos.
18. Atender las solicitudes de las auditorías que hayan sido asignadas por la jefatura.
19. Elaborar reportes técnicos cuando así lo amerite o se solicite, para documentar el trabajo realizado y las acciones a seguir después de terminada la solicitud de soporte técnico, mediante el estándar utilizado por el departamento.
20. Realizar las investigaciones necesarias para brindar un mejor servicio de soporte en coordinación con la jefatura o los encargados, mediante el uso de Internet.
21. Revisar, atender y actualizar (en caso necesario) la documentación establecida en el Sistema de Gestión de Calidad utilizados por el departamento.
22. Apoyar en trabajos especiales a la Gerencia de Tecnología de Información, cuando sea necesario.
23. Revisar y apoyar en lo que corresponda a documentos trimestrales con roles y usuarios inactivos en sistema, cuando la Gerencia de
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